Внедрение подсистемы для обработки диспутных транзакций позволило расширить карточное обслуживание в АБС.
Благодаря этому модулю банки могут существенно снизить сроки обработки заявок, связанных с ошибочными и мошенническими карточными операциями, сэкономить время специалистов банка и способствовать развитию стабильно положительного клиентского опыта держателей карт.
Долгосрочные эффекты автоматизации в обработке диспутных транзакций
Доля безналичных расчетов с использованием карт постоянно растет. Только за 2022 год количество эмитированных в Украине карт выросло на 20% по данным НБУ. Это мировые тенденции. Соответственно, увеличивается и количество диспутных транзакций, требующих быстрой и верной обработки. Для банков это означает растущую потребность в автоматизации всех этапов, которые выполняются в АБС без ручного вмешательства. Это сэкономит время специалистов на ручном вводе документов и поможет направить кадровый ресурс туда, где это будет наиболее необходимо.
Минимизация репутационных рисков и укрепление клиентской лояльности – еще один желаемый долгосрочный эффект внедрения подсистемы «Диспутные транзакции» в банках. Качество обработки заявлений о неправомерных и ошибочных транзакциях довольно сильно влияет на удовлетворенность клиентов сервисом. Любые задержки и погрешности в обработке таких заявлений создают немалые репутационные риски для банка.
Клиент, уже раздраженный ошибкой терминала или технической неисправностью банкомата, будет склонен оставлять негативные отзывы о банке или перейти обслуживаться в другой, если его проблема не будет решена достаточно быстро и профессионально. Кроме того, своевременная помощь в необычной ситуации может значительно повысить клиентскую лояльность.
Новый модуль. Польза здесь и сейчас
Новая карточная подсистема «Диспутные транзакции» от CS была разработана с учетом практического опыта банковских специалистов. Любой банк, который работает в АБС Б2, сможет легко интегрировать подсистему в свои рабочие процессы. Модуль может быть адаптирован под индивидуальные запросы банка, а функциональность – при необходимости расширена.
Подсистема «Диспутные транзакции» является составной частью АБС Б2. Каждый случай с обжалованием карточного списания или заявлением об отсутствии зачисления средств обрабатывается в системе, сохраняя все необходимые данные по каждой такой транзакции в единой базе данных. Заинтересованный специалист, открыв форму с диспутной транзакцией, в любой момент времени может просмотреть все заявления, чеки, отчеты, заключения и другие документы, касающиеся этого кейса.
Все проводки по диспутным транзакциям генерируются непосредственно в АБС и синхронизируются с карточным счетом клиента, при этом максимально сокращается время от получения заявки до зачисления средств на карточный счет, для которого подтверждена необходимость компенсации.
Таким образом, все работники банка пользуются единой наглядной и удобной системой, где проводки осуществляются автоматически, назначение ответственных лиц осуществляется согласно статусу диспутной транзакции – от регистрации нового заявления и до окончательного решения вопроса, а клиенты банка получают максимально быструю реакцию на свои жалобы.
Самые интересные опции подсистемы «Диспутные транзакции»
Команда CS имеет десятки лет опыта в области разработки программного обеспечения для банков. Хорошо зная потребности своих клиентов, в этой подсистеме мы предусмотрели различные сценарии обработки диспутных транзакций, сделали систему удобной в использовании для всех заинтересованных специалистов, предусмотрели взаимодействие с регуляторами и учли необходимость сочетания автоматизации с принятием решений вручную.
В системе можно выделить следующие интересные фичи:
Возможность обработки не только карточных транзакций. Диспутные ситуации чаще всего возникают при оплате картой, но существуют и другие случаи, когда банк должен обработать обращение клиента. Будь то ошибочное списание с карты в супермаркете, технические проблемы с выдачей наличных банкоматом, проблема с приемом наличных через cash-in или мошенническая операция – все диспутные транзакции могут прорабатываться в единой специальной подсистеме для АБС Б2.
Различные методы регистрации заявления о диспутной транзакции. По возможности система подтягивает необходимые данные для создания новой записи автоматически, на основе уже прошедшей клиринг транзакции или основываясь на запросе типа advice, когда в АБС транзакция еще даже не отразилась, но ее можно увидеть онлайн благодаря зеркалу из процессингового центра. Такие настройки могут значительно ускорить обработку диспута. Впрочем, в нашем модуле предусмотрена возможность ручного ввода. Например, для ситуаций, когда cash-in принял деньги, но зачисление не произошло, оператор может вручную создать новую запись по заявлению клиента.
Настройка бухгалтерской модели для каждого вида компенсаций. В банках решение о выплате компенсации по диспутным транзакциям принимает ответственный специалист в ручном режиме – так работает банковский бизнес. Собственно, то, что можно поручить автоматизированной системе, мы поручили. Наш модуль «Диспутные транзакции» позволяет настроить проводки для каждого вида компенсации: частичная, полная, за счет банка, с участием страховой компании и т. д. Специалист принимает решение, нажимает кнопку, а далее в системе автоматически производятся платежи, сберегаются соответствующие документы в хранилище данных и формируется отчетность.
Учет суммы спорной транзакции как долга торговца и последующая оплата за счет покрытия этого долга. Эту модель выплаты компенсации следует выделить как отдельную фичу из-за ее необычайной пользы. Благодаря ей возврат клиенту ошибочно списанных средств происходит в кратчайшие сроки, при этом существенно экономится время не только банковских работников, но и торговца. Больше не нужно производить многочисленные повторные запросы к торговцу, отслеживать состояние его проводок и вручную обрабатывать эти данные. Вместо этого торговец обязуется погасить долг за счет будущих оплат от клиентов, что значительно упрощает процесс и уменьшает количество административных шагов.
Упрощение учета и отчетности по мошенническим операциям. Регуляторы разных стран, включая НБУ, обязывают банки предоставлять списки мошеннических операций для анализа и оценки рисков. Наша автоматизированная подсистема для учета диспутных транзакций способна автоматически формировать эти списки, упрощая требования к работе с отчетностью. Это способствует точности, своевременности формирования и предоставления соответствующих отчетов и облегчает взаимодействие с регуляторами.
Итог
Ввод подсистемы «Диспутные транзакции» в эксплуатацию не требует существенных усилий или изменения подхода банка к обработке заявлений клиентов об ошибках в зачислениях, платежах или мошеннических операциях. То, что может выполняться в автоматическом режиме – выполняется. В системе контролируется корректность заполнения форм и автоматизируются проводки согласно решениям специалистов по компенсациям относительно диспутных транзакций, сохраняются все необходимые документы в единой базе данных и формируется необходимая отчетность.
Автоматизация обработки диспутных транзакций способствует развитию положительного клиентского опыта держателей карт, экономит время специалистов банка, предотвращает возникновение ошибок, связанных с ручными проводками, упрощает работу с отчетностью о мошеннических операциях, предоставляемую регулятору.
Для получения дополнительных материалов и индивидуальной консультации относительно внедрения подсистемы “Диспутные транзакции” для карточного бизнеса, пожалуйста, отправьте запрос на электронную почту: [email protected]
