В цьому році карткове обслуговування в АБС Б2 розширилося підсистемою для опрацювання диспутних транзакцій.
Завдяки цьому модулю банки можуть суттєво зменшити терміни обробки заявок з приводу помилкових і шахрайських операцій з картками, заощадити час фахівців банку і сприяти покращенню клієнтського досвіду власників карток.
Довгострокові ефекти автоматизації в обробці диспутних транзакцій
Доля безготівкових розрахунків з використанням карток постійно зростає. Лише за 2022 рік кількість емітованих в Україні карток зросла на 20% за даними НБУ. Це є частиною світових тенденцій. Відповідно, збільшується й кількість диспутних транзакцій, що потребують швидкого й вірного опрацювання. Для банків це означає зростаючу потребу в автоматизації всіх кроків, що АБС може виконувати без ручного втручання. Це заощадить час фахівців на ручне введення документів і допоможе скерувати кадровий ресурс туди, де це буде найбільш необхідно.
Мінімізація репутаційних ризиків і зміцнення клієнтської лояльності – ще один бажаний довгостроковий ефект впровадження підсистеми “Диспутні транзакції” в банківській установі. Якість обробки заяв про неправомірні і помилкові транзакції досить сильно впливає на задоволеність клієнтів сервісом. Будь які затримки і похибки в опрацюванні таких заяв створюють чималі репутаційні ризики для банку.
Клієнт, що вже роздратований помилкою терміналу, чи технічною несправністю банкомату буде схильний залишати негативні відгуки про банк, або перейти обслуговуватись в інший, якщо його проблема не буде вирішена досить швидко і професійно. З іншого боку, своєчасна допомога в нестандартній ситуації може суттєво підвищити клієнтську лояльність.
Новий модуль. Користь тут і зараз
Нова карткова підсистема “Диспутні транзакції” від CS була розроблена з урахуванням практичного досвіду банківських фахівців. Будь-яка установа, що користується АБС Б2, зможе легко інтегрувати її в свої робочі процеси. Модуль може адаптуватись під індивідуальні запити банку, а функціональність – розширюватись за необхідності.
Підсистема “Диспутні транзакції” є складовою частиною АБС Б2. Кожен випадок з оскарженням карткового списання чи заявою про відсутність зарахування коштів опрацьовуються банківською системою, зберігаючи всі необхідні дані по кожній такій транзакції в єдиній базі даних. Кожний залучений фахівець, відкривши форму з диспутною транзакцією, в будь який момент часу може переглянути всі заяви, чеки, звіти, висновки та інші документи, що стосуються цього кейсу.
Всі проводки по диспутним транзакціям генеруються безпосередньо в АБС і синхронізуються з картковим рахунком клієнта, максимально скорочуючи час від отримання заявки до зарахування коштів на картковий рахунок, для якого була підтверджена необхідність компенсації.
Таким чином всі працівники установи користуються єдиною наочною і зручною системою, де проводки здійснюються автоматично, відповідальні особи призначаються згідно статусу диспутної транзакції від реєстрації нової заяви і до остаточного вирішення питання, а клієнти банку отримують максимально швидку реакцію на свої скарги.
Найцікавіші опції підсистеми “Диспутні транзакції”
Команда CS має десятиріччя досвіду розробки програмного забезпечення для банків. Добре знаючи потреби своїх клієнтів, в цій підсистемі ми передбачили різноманітні сценарії опрацювання диспутних транзакцій, зробили систему зручною у використанні для всіх залучених фахівців, передбачили взаємодію з регуляторами та врахували необхідність поєднання автоматизації з прийняттям рішень вручну.
В системі можна виділити такі найцікавіші фічі:
Можливість опрацювання не тільки карткових транзакцій. Диспутні ситуації найчастіше виникають при оплаті карткою, але є й інші випадки, коли банк має опрацювати звернення клієнта. Будь-то помилкове списання з картки в супермаркеті, технічні негаразди з видачею готівки банкоматом, проблема з прийомом готівки через cash-in чи шахрайська операція – всі диспутні транзакції можуть опрацьовуватися в єдиній спеціальній підсистемі для АБС Б2.
Різні методи реєстрації заяви про диспутну транзакцію. За можливості система підтягує необхідні дані для створення нового запису автоматично, на основі транзакції, що вже пройшла клірінг, або базуючись на запиті типу advice, коли в АБС транзакція ще навіть не відобразилася, але її можна побачити онлайн завдяки дзеркалу з процесингового центру. Такі опції можуть суттєво прискорити опрацювання диспуту. Втім, в нашому модулі передбачено і можливість ручного введення. Наприклад, для ситуацій де cash-in прийняв гроші але зарахування не відбулося, оператор може вручну створити новий запис за заявою клієнта.
Налаштування бухгалтерської моделі для кожного виду компенсацій. В банках рішення щодо виплати компенсації по диспутним транзакціям приймає відповідальний фахівець в ручному режимі – так працює банківський бізнес. Втім, те, що можна доручити автоматизованій системі, ми доручили. Наш модуль “Диспутні транзакції” дозволяє налаштувати проводки для кожного виду компенсації: часткова, повна, за рахунок банку, за участю страхової компанії тощо. Фахівець приймає рішення, натискає кнопку, а далі система автоматично проводить платежі, зберігає відповідні документи в сховищі даних і формує звітність.
Облік суми спірної транзакції як боргу торговця і наступна оплата за рахунок покриття цього боргу. Цю модель виплати компенсації слід виділити як окрему фічу через її надзвичайну користь. Завдяки ній повернення помилково списаних коштів клієнту відбувається в найкоротший термін і суттєво заощаджується час працівників не тільки банку, але й торговця. Більше не потрібно проводити численні повторні запити до торговця, відстежувати стан його проводок і вручну опрацьовувати ці дані. Замість цього, торговець зобов’язується погасити борг за рахунок майбутніх оплат від клієнтів, що значно спрощує процес та зменшує кількість адміністративних кроків.
Спрощення обліку і звітності за шахрайськими операціями. Регулятори різних країн, включаючи НБУ, зобов’язують банки надавати списки шахрайських операцій для аналізу і оцінки ризиків. Наша автоматизована підсистема для обліку диспутних транзакцій здатна автоматично формувати ці списки, спрощуючи вимоги звітності. Це сприяє точності та своєчасності звітування і полегшує взаємодію з регуляторами.
Підсумок
Введення підсистеми “Диспутні транзакції” в експлуатацію не вимагає суттєвих зусиль чи зміни підходу банку до опрацювання заяв клієнтів про помилки в зарахуваннях, платежах чи про шахрайські операції. Те, що може робитися в автоматичному режимі – так і робиться. Система дбає про коректність заповнення форм і автоматизує проводки згідно рішень фахівців щодо компенсацій по диспутним транзакціям, зберігає всі необхідні документи в єдиній базі даних та формує необхідну звітність.
Автоматизація опрацювання диспутних транзакцій сприяє кращому клієнтському досвіду власників карток, заощаджує час фахівців банку, запобігає виникненню помилок, пов’язаних з ручними проводками, спрощує звітність про шахрайські операції перед регулятором.
Для отримання додаткових матеріалів та індивідуальної консультації з питань впровадження підсистеми “Диспутні транзакції” для карткового бізнесу, будь ласка, надішліть запит на електронну пошту: [email protected]
